Kund:innen ein Gutes Gefühl geben

Unsere Haltung: Die Bedürfnisse unserer Kund:innen sind uns eine Herzensangelegenheit. Wir streben nach hoher Kundenzufriedenheit und langfristigen Partnerschaften. Deshalb setzen wir hohe Maßstäbe an die Qualität unserer Leistungen. Um zu erfahren, was unsere Kund:Innen wünschen, führen wir regelmäßig Befragungen durch.
Wir nutzen Digitalisierung zur Verbesserung unserer Leistungen. Die Gundlach App bietet 24/7 kostenlos Zugriff auf ein Portal für Mieter:innen und Eigentümer:innen mit vielen Services.
Auf Bürgerdialog und gute Nachbarschaften legen wir ein besonderes Augenmerk und fördern diese aktiv. Deshalb informieren wir schon in der frühen Planungsphase über künftige Bauvorhaben und beziehen die Sorgen und Wünsche der späteren Nachbar:innen im Stadtteil in unser Überlegungen mit ein.

Offene Fragen: Wie ändern sich Erwartungen unserer Kund:innen? Wie gehen wir mit Interessenkonflikten um? Gibt es Grenzen der Digitalisierung?
 


Was wir tun

Serviceorientierung | Mieter:innen im Mittelpunkt
Mit gutem Gefühl einziehen und Mieten
mehr erfahren

Serviceorientierung | Eigentümer:innen im Mittelpunkt
Mit gutem Gefühl ins Eigenheim einziehen
mehr erfahren

#Ziele

Erreichte Ziele 2021 bis 2023

Digitale Eigentümerversammlungen

Verantwortlich: HuG
Maßnahme: In allen Wohnungseingentümergemeinschaften wurden Beschlüsse gefasst.
Ziel: Anteil der voll digital oder digital unterstützt durchgeführten Eigentümerversammlungen erhöhen auf 10% in 2021, 50% in 2022, 75% in 2023.

2021, 2022, 2023
Die ersten hybriden Eigentümerversammlungen wurden umgesetzt. Aktuell wollen Kund:innen wieder persönliche Versammlungen.

Verantwortlich: HuG
Maßnahme: In allen Wohnungseingentümergemeinschaften wurden Beschlüsse gefasst.
Ziel: Anteil der voll digital oder digital unterstützt durchgeführten Eigentümerversammlungen erhöhen auf 10% in 2021, 50% in 2022, 75% in 2023.

Kunden-App für EigentümerInnen

Verantwortlich: HuG
Maßnahme: Kunden App implementiert und Kund:innen über Nutzen informiert.
Ziel: Nutzerzahlen für die Kunden-App steigen auf 50% in 2021, 65% in 2022 und 75% in 2023 und damit digitale Kommunikation ermöglichen und gleichzeitig Kosten sparen.

2021, 2022, 2023
60% der KundInnen haben sich angemeldet

Verantwortlich: HuG
Maßnahme: Kunden App implementiert und Kund:innen über Nutzen informiert.
Ziel: Nutzerzahlen für die Kunden-App steigen auf 50% in 2021, 65% in 2022 und 75% in 2023 und damit digitale Kommunikation ermöglichen und gleichzeitig Kosten sparen.

Kunden-App für MieterInnen

Verantwortlich: WU
Maßnahme: Kunden App implementiert und Kund:innen über Nutzen informiert.
Ziel: Nutzerzahlen für die Kunden-App steigern auf 25% in 2021, 50% in 2023 und damit digitale Kommunikation ermöglichen und gleichzeitig Kosten sparen.

2021, 2022, 2023
50% der KundInnen haben sich angemeldet

Verantwortlich: WU
Maßnahme: Kunden App implementiert und Kund:innen über Nutzen informiert.
Ziel: Nutzerzahlen für die Kunden-App steigern auf 25% in 2021, 50% in 2023 und damit digitale Kommunikation ermöglichen und gleichzeitig Kosten sparen.

Selbstbestimmtes Wohnen im Alter

Verantwortlich: WU
Maßnahme: Sammlung von Maßnahmen gestartet und Kosten angefragt.
Ziel: MieterInnen ermöglichen in ihrem zu Hause alt zu werden. Maßnahmenkatalog mit Richtpreisen erstellen, z. B. für erforderliche Umbauarbeiten im Bad.

2021
Richtpreise konnten aufgrund der vielen unterschiedlichen Einzelfälle nicht ermittelt werden. Aufwand und Nutzen stehen in keinem vernünftigen Verhältnis.

Verantwortlich: WU
Maßnahme: Sammlung von Maßnahmen gestartet und Kosten angefragt.
Ziel: MieterInnen ermöglichen in ihrem zu Hause alt zu werden. Maßnahmenkatalog mit Richtpreisen erstellen, z. B. für erforderliche Umbauarbeiten im Bad.

Ausbau Zusatzservice für MieterInnen

Verantwortlich: WU
Maßnahme:
Ziel: Angebot von mindestens 5 Zusatzservices bis 2025 entwickeln.

2021, 2022, 2023
Vermittlung von Handwerkerdienstleistungen im Haushalt angeboten. In 2023 als Ziel gestrichen.

Verantwortlich: WU
Maßnahme:
Ziel: Angebot von mindestens 5 Zusatzservices bis 2025 entwickeln.

Serviceangebote für MieterInnen

Verantwortlich: WU
Maßnahme:
Ziel: Ein neues Serviceangebot in 2021 entwickeln und anbieten.

2021
Vermittlung von Handwerkerdienstleistungen im Haushalt angeboten.

Verantwortlich: WU
Maßnahme:
Ziel: Ein neues Serviceangebot in 2021 entwickeln und anbieten.

Erreichte Ziele 2018 bis 2020

Kund:innenzufriedenheitsberfragung

Verantwortlich: Gundlach Gruppe
Maßnahme:
BT | Kundenzufriedenheitsbefragung wurde durchgeführt in 2020.
BU | Anstelle einer Kundenbefragung wurden regelmäßige Kundengespräche geführt.
HUG | Die 2019 geplante Befragung wurde auf 2021 verschoben.
WU | Kundenbefragung ab 2017 und 2019 mit Aktivbo durchgeführt.

Ziel: Die Kund:innenzufriedenheitsbewertung wird ab 2016 in allen Unternehmen alle 2 Jahre durchgeführt und steigert sich bis 2022 jedes Mal um eine Schulnote von 0,1 in der Gesamtzufriedenheit.

Kund:innenzufriedenheit wird regelmäßig in Befragungen gemessen. Die Messgröße Schulnote ist aufgrund unterschiedlicher Befragungsdesigns nicht mehr anwendbar.

BT: Steigerung der Kund:innenzufriedenheit um 2 Indexpunkte in 2020 gegenüber 2017.
BU: Es finden regelmäßige Kund:innengespräche mit Rückmeldung zu Projektphasen anstelle der Befragung statt.
HUG: Die Befragung ist in 2021 geplant.
WU: Deutschlandweit zwei Mal Sieger für das beste Produkt.

Verantwortlich: Gundlach Gruppe
Maßnahme:
BT | Kundenzufriedenheitsbefragung wurde durchgeführt in 2020.
BU | Anstelle einer Kundenbefragung wurden regelmäßige Kundengespräche geführt.
HUG | Die 2019 geplante Befragung wurde auf 2021 verschoben.
WU | Kundenbefragung ab 2017 und 2019 mit Aktivbo durchgeführt.

Ziel: Die Kund:innenzufriedenheitsbewertung wird ab 2016 in allen Unternehmen alle 2 Jahre durchgeführt und steigert sich bis 2022 jedes Mal um eine Schulnote von 0,1 in der Gesamtzufriedenheit.

Betriebs- und Kostenabrechnung

Verantwortlich: WU
Maßnahme: An früherem Versand gearbeitet.

Ziel: Alle Mietenden erhalten ihre verständliche Betriebs- und Kostenabrechnung bereits bis zum 30.04. des Jahres.

Das Zeitziel ist erreicht. Bei der Verständlichkeit gibt es noch Potential.

Verantwortlich: WU
Maßnahme: An früherem Versand gearbeitet.

Ziel: Alle Mietenden erhalten ihre verständliche Betriebs- und Kostenabrechnung bereits bis zum 30.04. des Jahres.

Beschlussumsetzung

Verantwortlich: HuG
Maßnahme: Umstellung auf flächendeckende Infoschreiben und transparente Beschlussumsetzung-Tools zur Nachhaltung (2019).

Ziel: Zufriedenheit mit der Umsetzung der Beschlüsse Eigentümer:innenversammlung 80 % (gut und sehr gut) (Basis Kund:innenbefragung).

2021 | Messung mit Befragung ist geplant.

Verantwortlich: HuG
Maßnahme: Umstellung auf flächendeckende Infoschreiben und transparente Beschlussumsetzung-Tools zur Nachhaltung (2019).

Ziel: Zufriedenheit mit der Umsetzung der Beschlüsse Eigentümer:innenversammlung 80 % (gut und sehr gut) (Basis Kund:innenbefragung).

Digitales Kund:innenportal (Desktop & App)

Verantwortlich: BT, BU, HUG, WU
Maßnahme:
HUG und WU | Casavi in 2020 komplett eingeführt
BT | Mit Casavi beschäftigt und eine Nutzung für alle Kund:innen mit WEG Teilung entschieden
BU | Keine
Ziel: Einführung eines digitalen Kund:innenportals (Desktop & App)

Im Wohnungsunternehmen und der Haus- und Grundstücksverwaltung wurde mit Casavi jeweils eine Kund:innen-App eingeführt. Die Weiterentwicklung läuft.
Im BU wurde das Ziel bewusst nicht verfolgt und andere Prioriäten gesetzt.

Verantwortlich: BT, BU, HUG, WU
Maßnahme:
HUG und WU | Casavi in 2020 komplett eingeführt
BT | Mit Casavi beschäftigt und eine Nutzung für alle Kund:innen mit WEG Teilung entschieden
BU | Keine
Ziel: Einführung eines digitalen Kund:innenportals (Desktop & App)

Software für Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Verantwortlich: WU
Maßnahme: 2019 | Wir haben Casavi eingeführt, das Ziel CRM wurde verworfen.

Ziel: Software für das Customer-Relationship-Management System (CRM) ist eingeführt.

Mit Casavi als Kund:innenportal und einem weiteren Programm ImmoSolve decken wir einen wesentlichen Teil der Anforderungen ab. Ein klassisches CRM-System wird es daher nicht geben.

Verantwortlich: WU
Maßnahme: 2019 | Wir haben Casavi eingeführt, das Ziel CRM wurde verworfen.

Ziel: Software für das Customer-Relationship-Management System (CRM) ist eingeführt.

#OffeneFragen

Was wir uns derzeit fragen und teils kontrovers diskutieren

  • Wie ändern sich Erwartungen unserer Kund:innen?
  • Wie gehen wir mit Interessenkonflikten um?
  • Gibt es Grenzen der Digitalisierung?
     
  • Sind Kund:innen König:innen oder Partner:innen?
  • Wie viel Erfüllung von Kundenwünschen ist wirtschaftlich leistbar????

"Kund:innen ein Gutes Gefühl geben" in Zahlen

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der Mieter:Innen würden Gundlach weiterempfehlen (2020)

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Bauträger Käufer:Innen sagen meine Immobilie hat einen hohen Wohnkomfort (2020)

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Wiederbestellungsquote WEG-Verwaltung

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Jahre wohnen Mieter:Innen durchschnittlich bei Gundlach (2019)